Müşteri ilişkileri – Yönetim 2. Müşteri hizmetleri Böyl ece Coca-Cola içerken beynin pref rontal bölümünde . Müşteri deneyimi yönetimi, Mali İşler Direktörü Grup Yatırımcı İlişkileri ve Fon Yönetimi Müd. Yatırımcı İlişkileri Uzmanı. Telefon: 0216 528 4432 Telefon: 0216 528 4446 Telefon: 0216 528 4480. Faks: 0216 365 8457 Faks: 0216 365 8457 Faks: 0216 365 8457. burak_basarir@cci.com.tr oya_gur@cci.com.tr ayse_dirik@cci.com.tr Müşteriilişkileri yönetimi nedir sorusuna en kısa tanımla, firmaların müşterilerini tanıyarak, onların ihtiyaçları paralelinde uygun ürün ve hizmetleri geliştirmeleri olarak belirtebiliriz. Diğer adıyla CRM olan bu yazılım, bir yazılımdan ötedir ve işletmenin, çalışanları, müşterileri ve rakiplerine dahil tüm iş CocaCola İçecek zorlu geçen ikinci çeyrektengüçlü net kârla çıktı. Coca-Cola İçecek’in (CCI) yılın ikinci çeyreğinde ünite kasa başına net satış geliri %12,2 arttı, FAVÖK ise geçen yıl ile paralel seviyede gerçekleşti.CEO Burak Başarır, “Zorlu geçen ikinci çeyrekte yaratılan operasyonel kârlılıktan ve bu CocaCola ~ Coca-Cola Ramazan McCANN ISTANBUL. Ajans: McCann Erickson Istanbul Müşteri ilişkileri süpervizörü: Işıl Uygur Müşteri temsilcisi: Merve Purde 4bBZUg. Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, idari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur. Mevcut müşteri, işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir. Muhtemel müşteri, işletmenin satış için görüştüğü, fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır. Eski müşteri, işletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluştur. Yeni müşteri, bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa satın alan müşteridir. Hedef müşteri, belirli bir işletmenin belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya kurumlardır. Müşteri Yaşam Boyu Değeri Müşterinin yaşam döngüsü içindeki değeri müşteri ömrü kavramını tanımlar. Tanımlanmamış bir yaşam döngüsünde müşteri ömrü değeri ölçülemez. Müşteriyi elde tutma maliyetleri, yıl içerisinde verilen siparişler, toplam gelir, direkt maliyetler, müşteri edinme maliyetleri, indirim oranları ve daha birçok kritere göre her bir müşterinin yaşam boyu değeri tespit edilir. Bir müşterinin işletmeye sağladığı kar ve gelecekte sağlayacağı karın net bugünkü değeri ile müşterinin işletmeye sağlayabileceği potansiyel, yani ondan elde edeceği ekstra değerdir. Infomag, 200265-69 Müşterilerin işletmelerden beklentilerinin farklılık göstermesi gibi, işletmeler için de müşteri değerleri farklılık gösterecektir. Böylece, müşteriler işletmelere sağladıklara değere göre sıralanacaklar ve ihtiyaçlarına göre farklılaşacaklardır. Müşteri Sadakati Pazarlama uygulamaları, dönemsel olarak farklı konulara ağırlık vermiştir. Dönemsel olarak ortaya çıkan bu konular, dönemin gerekliliklerine ve özelliklerine göre desenlenmiştir. 1960’larda yeni ürünler ve ürün grubunda lider olmak önemliyken; 1970’ler düşük maliyetle çok üretmek üzerine odaklanmıştır. 1980’lerde toplam kalite konuları popülerken, 1990’larda müşteri ilişkileri önem kazanmıştır. 1990’ların popüler pazarlama konusu olan müşteri ilişkileri, yeni müşteriler kazanmak kadar – hatta daha fazla- mevcut müşterilerin şirkete bağlı kılınmasıyla ilgilenmektedir. Böyle bir pazarlama konusu pazarlama uygulayıcılarını ve bilim adamlarını müşteri sadakati konusuna yönlendirmiştir. Geleneksel pazarlama, ürünlerin mümkün olduğunca çok sayıda müşteriye satılmasıyla ilgilenirken, yeni pazarlama anlayışı her bir müşteriye olabildiğince çok satış yapmakla ilgilenir. Reicheld sadık müşterilerin avantajlarını aşağıdaki altı maddeyle açıklamıştır 1996’den Doyle i. Ele geçirme maliyeti. Reklam, doğrudan posta, satış komisyonları ve yönetim zamanı gibi maliyetler göz önüne alındığında, yeni müşteriler kazanmak oldukça pahalıdır. Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir. ii. Baz karlılık. Şirketin, müşteri sadakati kazanılmadan önce yaptığı alımlarla getirdiği kazançtır. Açıktır ki, bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır. iii. Gelir büyümesi. Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde arttırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar. iv. Faaliyet maliyetleri. Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır. Soruların cevaplanmasında ve her iki tarafın nasıl hareket ettiğinin öğrenilmesi sürecinde daha az zaman harcanır. Review of Social, Economic & Business Studies, 293-308 301 v. Tavsiyeler. Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur. Genelde kişisel tavsiyeler reklam ve bedeli ödenmiş diğer iletişim yollarından daha fazla ikna gücüne sahiptir. vi. Yüksek fiyat. Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise düşük kar marjı yaratır. Veri Tabanlı Pazarlama Veri tabanlı pazarlama; müşterilerin demografik, sosyo ekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına ve müşteri iletişim adres, telefon, e-mail bilgilerine sahip olmak ve bunları pazarlama için yararlı bir unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir. Veri tabanlı pazarlama müşteri odaklı, bilgi yoğun ve geleceğe yönelik bir pazarlama uygulamasıdır. Veri tabanlı pazarlamayı öncelikle, varolan müşteriler hakkında yeterli bilgiyi ele geçirmek, bu bilgileri tekrarlanacak satışlara teşvik için kullanmak ve sürekli olabilecek bir ilişkinin kurulmasını sağlayacak bir süreç olarak kabul etmek gerekir.Duran, 2002b1 İlişkisel Pazarlama Müşterilerle ilişki kurmak, vaatlerin ve sözlerin verilmesidir. Müşteri ilişkilerini sürdürmek ise verilen söz ve vaatlerin yerine getirilmesidir. Öte yandan, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve zenginleştirilmesi, daha önce yerine getirilen sözlerin ve vaatlerin ötesinde yenilerinin verilmesi ve önerilmesidir. Birebir pazarlama, ilişkisel pazarlama, mikro pazarlama yada müşteri ilişkileri yönetimi olarak bilinen uygulama; bireysel müşterinin şirkete ne dediğine ve şirket çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesidir. Amaç, müşteri ile şirket arasında sağlıklı, verimli, karlı ve güvene dayalı uzun süreli bir ilişkinin oluşturulmasıdır. Odabaşı, 200019 Birebir pazarlamanın temeli, müşteri hakkında olabildiğince fazla bilgi toplayıp bu bilgileri her müşteri için farklı hizmet ve ürünler geliştirmede Review of Social, Economic & Business Studies, 293-308 302 kullanmaktır. Bir üründen binlerce üreterek binlerce satmak yerine, binlerce müşterinin her birine farklı ürün yada hizmet geliştirme yoluna gidilmektedir. Yıldızel, 2002 22 Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci Genel olarak bilindiği gibi, CRM dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler aşağıda yer alan dört maddeyle özetlenebilir; Müşteri seçimi; müşteri edinme; müşteri koruma; ve müşteri derinleştirme. Müşteri Seçimi Burada hedef kitlenin tanımlanması ve gruplara ayrılması amaçlanmaktadır. CRM felsefesinde her müşteri veya müşteri grubu farklı değerler taşıyacağı ve farklı kampanyalara entegre edileceği için müşteri seçimi önemli olacaktır. Bu aşamada; hedef kitlenin belirlenmesi, belirlenen hedef kitle için segmentasyon ve konumlandırma çalışmaları yapılması, konumlandırma verilerine uygun kampanyaların geliştirilesi ve pazarlama iletişimi stratejilerinin belirlenmesi yer almaktadır. Müşteri Edinme Bu evrenin asıl amacı satıştır. “Müşterilere en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?” sorusunun yanıtı bu evrenin ana amacını oluşturmaktadır. Bu aşamada ihtiyaç analizlerinin yapılması, satın almaya yönelik tekliflerin ve ön taleplerin oluşturulması ve satış yer almaktadır. Müşteri Koruma CRM kavramı için en belirleyici unsurlardan birisi müşteri sadakatidir. CRM, yeni müşteriler kazanmak kadar -muhtemelen daha da fazla- mevcut müşterilerinin korunmasını hedefler. Geleneksel anlayışın aksine, eldeki mevcut müşteriyle sürekli artan oranlarda satış ilişkileri kurmak önemlidir. Müşteri koruma “Bu müşteri ne kadar süre elde tutulabilir?” sorusunun yanıtının arandığı evredir. Amaç, müşteriyi kuruma bağlama, onu kurumda tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini ve sadakati sağlamaktır. Bu Review of Social, Economic & Business Studies, 293-308 303 aşama için, sipariş yönetimi, taleplerin organizasyonu, problem yönetimi gibi pazarlama çabaları geliştirilmelidir. Müşteri Derinleştirme Bu aşamada, kazanılmış bir müşterinin sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır. “Cüzdan payı” bu aşama için sorgulanan kavramlardandır. Amaç sürekliliğin sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamaktır. Bu aşama için müşteri ihtiyaç analizleri ve çapraz satış kampanyaları önerilmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri Son yıllarda birçok organizasyon, global rekabetle daha fazla müşteriyle iletişim halinde olmaya ihtiyaç duyduğunu kabul etmiştir. Bunun sonucunda, CRM bir çok organizasyon stratejisinin yükselen gündemini oluşturmuştur. CRM tanımları ve CRM sistemleri detaylarıyla ele alınabilecek genişlikte iken, tüketici odaklı bilgi sistemleri üzerine odaklanmaktadır. Bull, 2003592 CRM, çoğu kez bir yazılım ürünü veya projesi olarak algılandığı için de felsefesi anlaşılamamaktadır. CRM, günümüz şartlarında elbette bilgi teknolojileri kullanmayı, kurumların kendi fonksiyonlarına uygun yazılım programlarına yada sistemlerine sahip olmasını gerektirmektedir. Fakat, yapılması gereken ilk şey, bu sistemlere hızlı bir şekilde sahip olarak ertesinde sonuçlarını beklemek olmamalıdır. Başarılı bir CRM projesinde ön koşul, müşteri odaklı olmaya tüm kurum olarak hazırlanarak kurumsal yapıyı bu yönetim felsefesi üzerine kurmaktır. CRM en nihayetinde müşteri odaklı bir iş stratejisidir. Bu stratejinin kurum içine yerleştirilmesi bir dizi stratejik aşamayı gerektirmektedir. Bu aşamaları Kırım dört aşamada anlatmaktadır. “Müşteri merkezli bir strateji oluşturmak ve müşteri ile etkileşim sürecini yeniden tanımlamak; Organizasyon yapısını ve işlevsellikleri bu çerçevede belirlenecek örgütsel değişimi gerçekleştirmek; Bir “değişim yönetimi” projesi başlatmak; ve gerekli insan kaynağı yapısını oluşturup eğitilmelerini sağlamak. Müşteri numaralarında yer alan bilgilerle, spesifik bir tüketiciyi veya tüketici segmentlerini “müşteri bazında” görmek mümkün olacaktır. Bu bilgilerin müşteri bazında hangi davranışların yorumunda kullanılabileceğini Gel, aşağıdaki maddelerde açıklamıştır i. Davranışlarını ii. Davranışlarındaki değişimleri iii. Onları bu davranışa sürükleyen nedenleri iv. Bundan sonra ne yapacaklarını v. Kaybedilmek üzere mi olduğunu vi. Şirkete sadakatinin her gün daha da artmakta mı olduğunu, büyük bir doğrulukla anlayabilmeyi sağlayacaktır. Bu durumda ise, en basit tanımıyla, bu bilgiyi doğru olarak kullanan şirketlerin, vii. Müşteri davranışlarındaki muhtemel değişimlere kendini hazırlayabilme müşteriyi ayırt edebilme ix. Her tür müşteriyi ayırt edebilme x. Her tür müşteri ve müşteri grubu için özel yaklaşımlar geliştirebilme xi. Hatta pazarı bizzat yönlendirebilme imkanına sahip olabileceklerini söylemek yanlış olmaz. Müşteri İlişki Yönetimi Teknolojisi Müşteri ilişkileri yönetiminde, müşterileri tanımak, sınıflandırmak, iletişim kurmak, etkileşim içerisinde olmak için CRM teknolojilerine ihtiyaç duyulmaktadır. Günümüz işletmelerinin çok fazla sayıda, çok çeşitli mesafelerde birbirinden çok farklı ihtiyaç ve isteklere sahip müşterileri düşünüldüğünde, teknoloji desteksiz bir iletişimin kurulması mümkün görülmemektedir. Kurumların müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için üç tür teknolojiye ihtiyaç duyulmaktadır Veri tabanı, Interaktif medya, ısmarlama seri üretim teknolojisi. Peppers, 200116 Bu üç tür teknoloji aşağıdaki maddelerle ayrıntılı bir şekilde ele alınmaktadır. Veri Tabanı Her birim müşterinin kurumla yapmış olduğu işlemlerin ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınmasıdır. Günümüzün rekabet koşulları içerisinde pazarlama çevresi ve müşterilere ilişkin bilgiler bir çok kurum için stratejik rekabetin en önemli anahtarı haline gelmiştir. İşletme ve pazarlama çevresindeki bu gelişmeler, bilgi teknolojilerinin pazarlama stratejilerinin hazırlanması ve uygulanmasında artan rolününde etkisiyle firmaları bilgiye daha duyarlı hale getirmektedir. İşletmelerde bilginin değerinin artması ve müşteri odaklı pazarlama anlayışının gelişmesiyle beraber; şirketler ilişkide bulundukları müşteriler hakkındaki bilgileri toplamak, depolamak ve bu bilgileri yararlı bir şekilde kullanmak yönünde sistematik çalışmalara yönelmişlerdir. Duran, 2002a1 Interaktif Medya Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya POS otomasyonu CRM için kullanılabilecek Interaktif medya örnekleridir. Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi 1970’li yıllardan itibaren Batı toplumu ’bireyselliği’’ keşfetmesiyle her birey kendi farklılığını yaşama arzusu geliştirmeye başlamıştır. Bu da, başkalarının kullandığı ürünlerin aynısını kullanmak istememe şeklinde bir piyasa baskısı yaratmıştır. Seri üretim yaparken, ürünlere çeşit ve farklılık getirecek öneriler geliştirilmesi oldukça zor bir seçimdir. Toyota bu toplumsal değişimi ilk fark eden firmalardan birisi olarak herkese ayrı özellikte araba üretmeyi ve bunu seri olarak yapmayı başarabilmiştir. Müşterilerden bazıları için klimalı, bazıları için klimasız; bazıları için tavanı açılmaz, bazıları için açılır; bazıları için ön camları elektrikli, bazıları için manuel, vb. Kırım 199913 Günümüzün geçerli üretim anlayışı böyledir. Tüketiciler ürünlerin kendisi için özel olmasını istediklerinden, işletmeler kendilerini buna göre düzenlemek durumundadır. Mobilya ve ev her türlü ev aksesuarı üreten Ikea, tüketicilerinin bireysellik hissetmeleri konusunda öncü firmalardan birisidir. Ikea tüketicileri mobilyaları kendi evlerine uygun ölçülerde seçebilmekte, bu mobilyaları evlerinde kurabilmekte, boyayabilmektedir. Böylece, Ikea ürünleri tüketici için sadece kendisine ait hissi yaratmaktadır. Bireysellik Starbucks içinde marka vaadi durumundadır. Starbucks, tüketicilerinin kendileri için kendilerine kahve yaratmalarına izin veren bir sistem kurmuştur. Tüm tüketiciler sadece kendilerine hitap eden aromalar kullanarak, sadece kendileri için kendilerine has kahve tatları bu gelişmeler sonucunda, müşteri odaklı olmadan, tüketici taleplerini dikkate Review of Social, Economic & Business Studies, 293-308 307 almadan bir işletmenin hayatını sürdürmesi nerdeyse olanaksız görünmektedir. Sonuç CRM, günümüz şirketlerini ilgilendirdiği kadar –hatta daha fazla- gelecekteki şirketleri de ilgilendirmektedir. “Z Kuşağı” olarak ta adlandırılan geleceğin müşterileri, alışveriş zamanları çok kısa, beklenti düzeyleri çok yüksek, bilgi teknolojilerini çok iyi kullanabilen bir nesil olacaktır. Gelecek kuşaklara hizmet verecek şirketlerin de, müşterileriyle ilgili veri tabanlarının çok geniş olacağı, gelişmiş bilgi teknolojileriyle çok daha fazla bilgiye ulaşarak müşteri ilişkilerini yönetebilecekleri öngörülmektedir. Bütün bunlar, CRM kavramına gösterilen ilginin gelecekte de artarak devam edeceğinin işaretleridir. Gelecek dönemlerde başarılı olmak isteyen şirketlerin ve pazarlamacıların, CRM için hazırlanmaları gerektiğini söylemek yanıltıcı olmayacaktır. Anılan bu hazırlıklar ise, bilgi teknolojilerine yönelik yatırımlar kadar yönetim felsefesinin ve kurumsal yapının bu yönde değiştirilmesi yada iyileştirilmesi yönünde olmalıdır. Kaynaklar AKÇA, U. CRM ve ERP II cm/pages/ BOZGEYİK, A. 2005 CRM Niçin Önemli?, http//www. BOZKURT, İ. 2000 Bütünleşik Pazarlama İletişimi, MediaCat Yayınları, İstanbul. BULL, C. 2003 Strategic Issues in Customer Relationship Management CRM Implementation. Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, 592-602. DOYLE, P. 2003 Değer Temelli Pazarlama, Gülfidan Barış çev MediaCat Yayınları, İstanbul. Review of Social, Economic & Business Studies, 293-308 308 DURAN, M. 2002b Veri Tabanlı Pazarlama, DURAN, M. 2002a Bire Bir Pazarlama Müşteri Merkezli Yaklaşım DURAN, M. 2001 CRM Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram, GEL, O. 2004 CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık, İstanbul. GÖKAL, P. Z. 2005 CR Nedir? Infomag Nisan 2002 Müşterinin Değerini Bilin’den Yıldızel A 2002 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Teknolojilerinin Kullanımı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi sosyal Bilimler Enstitüsü. KIRIM, A. 1999 Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim, Sistem Yayıncılık, İstanbul. KIRIM, A. 2001 Strateji ve Birebir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul. ODABAŞI, Y. 2000 Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul. PEPPERS, D. 2001 Alınlarında Yazmıyor. Capital Ek’ den Yıdızel A 2002 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Teknolojilerinin Kullanımı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. REICHHELD, F. 1996 The Loyalty Effect, Harvard Business School Pres, MA’dan Peter Doyle 2003 Değer Temelli Pazarlama, Gülfidan Barış çev, MediaCat Yayınları, 2003. TEKİN, M., ÇİÇEK, E. 2005 Değişim Yönetimi Sürecinde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Önemi, pages/ YILDIZEL, A. 2002 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Bilgi Teknolojilerinin Kullanımı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Başarılı pazarlama çalışmaları denilince akla gelen ilk örnek, çoğu pazarlama profesyoneli ve pazarlama üzerine çalışan akademisyen için Coca Cola oluyor. 150 yıla yakın tarihiyle Coca Cola, pazarlama uygulamaları açısından okullarda örnek gösterilen, şirketlerde pazarlama departmanlarına ilham olan, işinin ustası bir Coca Cola bu uzun tarihi boyunca hiç mi stratejilerinde hata yapmadı? Şüphesiz ki her firma gibi o da müşterilerinin ne istediğini anlayana kadar yanlışlar yaptı. Hatta ipin ucundan döndüğü bile oldu. Bu tarihi hatalardan birisi de Pepsi’ nin bir pazarlama çalışmasına verdiği tepki oldu. Gelin hikayeye yakından Coca Cola Karşısında Güç Kazanıyor Pepsi Tadım Testi Coca Cola Ürününü SorguluyorNew Coke, Kolacıları İsyan EttirdiCoca Cola Nerede Hata yaptı?Pepsi Tadım Testi Hatalı Mıydı?Pepsi, Coca Cola Karşısında Güç KazanıyorKuruluşlarından itibaren Pepsi ve Coca Cola’nın Amerika Birleşik Devletleri’ndeki pazar payları karşılaştırıldığında, Pepsi’nin rakibini geriden takip ettiği görülüyordu. Bu yüzden Coca Cola pazarlama ekibi, Pepsi’nin pazarlama ekibine göre daha rahat hareket edebiliyordu. Pepsi Tadım Testi Ancak, 1980’lerin başında dengeler değişmeye başladı. Pepsi’nin pazar payı, Coca Cola’ya oldukça yaklaştı. Aynı dönemde “Bir Yudumluk Lezzet Testi” adıyla Pepsi tadım testi reklamlarına başlamıştı. Bu reklamlarda, Coca Cola tüketicilerine 2 bardak veriliyordu. Bu bardaklardan birisinde Pepsi, diğerinde Coca Cola vardı. Ancak tüketiciler hangi içeceğin hangi bardaktaki olduğunu bilmiyorlardı. Tadım testinden sonra bütün deneye katılan herkes aynı tepkiyi veriyordu. Bütün müşteriler, ağız birliği etmiş gibi, istisnasız Pepsi’ nin daha lezzetli olduğunu tadım testine göre, tüketiciler Pepsi’yi Coca Cola’dan daha lezzetli Cola Ürününü SorguluyorTabi ki Coca Cola bu reklama doğrudan inanmadı. Aynı çalışmayı kendi bünyesinde test etmeye karar verdi. Ancak sonuçlar Coca Cola için yine çok iç açıcı olmadı. Çünkü deneklerin %57’si Pepsi’yi daha çok beğenmişlerdi. Pepsi Coca Cola’yı geçmişti ve bu Cola’nın pazar payı için ciddi bir tehdit olarak yorumlandı. Kesinlikle bu tehdite karşı kayıtsız kalınamazdı. Bunun üzerine Coca Cola pazarlama ekibi yeni ürün geliştirme çalışmalarına başlanması gerektiğine karar verdi. Çeşitli laboratuvar çalışmaları yapıldı. Pazar araştırması da yaparak halkın çoğunluğu tarafından beğenilen bir lezzet yakaladı. Evet, Pepsi’ nin hamlesi görülmüş ve karşı hamle yapılmıştı. Artık “Yeni Cola” raflarda yerini alabilir ve tüketicilerin beğenisine sunulabilirdi. Ancak pazarlama ekibinin hesaba katmadığı bir şey Coke, Kolacıları İsyan EttirdiCola, yeni tadını yeni bir isimle pazar sundu “New Coke”. Eski lezzet artık raflardan kalkmıştı. Pazarlama ekibi uzun süren çalışmalarının sonucunda yeni ürünleriyle rakibinin önüne geçeceğini düşünüyordu. Ancak işler bekledikleri gibi gitmedi. Cola müşterileri isyan ettiler. Çünkü onlar hiçbir zaman “yeni bir kola” istememişlerdi. Onlar orijinal ürünü seviyorlardı ve onu istiyorlardı. Sadece lezzet testinde hesaba katılmayan bir ayrıntı nedeniyle bunu net olarak ifade Coke, Cola severler tarafından tepkiyle karşılandı. Orijinal tadı geri severler ayaklandı. Ülke genelinde protestolar yapıldı, Coca Cola satışları taban durum karşısında çok olan Coca Cola yaptığı yanlışı fark etti ve birkaç ay sonra “Classic Coke” adıyla orijinal tada geri Cola Nerede Hata yaptı?Pazarlama ekibi için çözülmesi gereken büyük bir vaka vardı. Müşteriler “New Coke”u araştırma aşamasında daha çok beğenmişlerdi. Peki neden şimdi onu değil de klasik tadı istiyorlardı? Nerede hata yapılmıştı? Gözden kaçan nokta neydi?Coca Cola’nın hatası pazar araştırmalarına körü körüne bağlı kalmasıydı. Ancak bu hata, pazarlama ekipleri için çok kazançlı bir ders de teşkil etti. Pazar araştırması sonuçlarının sahaya yansımamasının nedenleri araştırıldı ve dersler Tadım Testi Hatalı Mıydı?Pepsi, Cola’dan daha şekerli olduğu için lezzet testinde deneklere daha lezzetli geliyordu. Bu da Pepsi tadım testi anında Pepsi’ ye avantaj sağlıyordu. Ancak, tüketiciler TV izlerken ya da başka bir işle uğraşırken bu kadar şekerli bir içeceği uzun süre içmek istemiyorlardı. Bu alan da Coca Cola’nın güçlü olduğu alandı ve bu sayede pazar payı rakibinden daha fazlaydı. Ancak kimse bu kısmı araştırmayı akıl “Bir Yudumluk Lezzet Testi” reklamından sonra pazar payı da artmadı. Coca Cola boşuna paniklediğini anladı. Ürünü tam olarak müşterilerinin istediği gibiydi ve değiştirmesine gerek yoktu. Yoktan var edilen bir krizle enerjisini harcadı ancak pazar araştırması alanına çok büyük katkı sağladı. Resmin bütününe bakmayı daha kapsamlı hali için Thomas Oliver’ın “The Real Coke, The Real Story” adlı kitabına göz olmak neden önemli, marka olma yolunda neler yapılmalı okumak için bu yazıya göz Ana Sayfaİş İlanlarıİzmir İş İlanlarıİzmir Satış Temsilcisi İş İlanları GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI Job IdentificationMüşteride sipariş talebi yaratılmasıPazar payı, bulunabilirlik ve satış hacmi için gerekli çalışmaların yapılarak aksiyonların hayata geçirilmesiMüşteri ilişkilerinin güçlendirilmesi ve problemlerinin çözülmesiYeni müşterilerin kazanılmasıEkipman kontrolü ve takibinin yapılmasıİlgili pazardaki faaliyetlerin takip edilmesiTanzim-teşhir faaliyetlerinin yürütülmesiMission Statement4 yıllık Üniversite mezunuİyi seviyede İngilizce bilgisine sahipMS Office uygulamalarına hakimB sınıfı sürücü belgesine sahip aktif araç kullanabilenAnalitik bakış açısına sahip, ilişki yönetimi güçlü, ekip çalışmasına yatkın, planlama ve organize etme yeteneği yüksekİzmir'de ikamet eden/edebilecek’Eşit fırsatlar sunan bir işvereniz. Tüm başvurular; ırk, cinsiyet, renk, ulusal veya sosyal köken, etnik köken, din, yaş, maluliyet, cinsel yönelim, toplumsal cinsiyeti ifade eden tanımlar, siyasi görüş veya geçerli yasalarla korunan diğer statüler bazında ayrımcılık yapmadan değerlendirilecektir.’’ Aday Kriterleri Eğitim Seviyesi ÜniversiteMezun, Yüksek LisansÖğrenci, Yüksek LisansMezun Eğitim Seviyesi ÜniversiteMezun, Yüksek LisansÖğrenci, Yüksek LisansMezun Yabancı Dil İngilizceOkuma İyi, Yazma İyi, Konuşma İyi Yabancı Dil İngilizceOkuma İyi, Yazma İyi, Konuşma İyi Ehliyet B sınıfı Ehliyet B sınıfı Coca-Cola CCI İş İlanları Coca-Cola ve Kontur Şişe The Coca-Cola Company'nin tescilli markalarıdır. - © 2022. Şikayet43 95görüntüleme1 gün önce Coca-Cola Servis İlgisizliği Muhatap Bulamama Cafe olarak cola siparişlerini verdiğimiz firmadan dolap tedarik ettik. Dolabımız arızalandı ve servis yazdırdık gelip baktılar 2 saat sonra soğutacağını söylediler fakat arıza devam ediyor tekrar servis yazdırdık 14 gün olacak hala gelen yok. Müşteri hizmetleri gün veremiyor ama biz ürünleri müşter...Devamını oku 89görüntüleme5 gün önce Coca-cola Dolabını Geri Almıyor! Hatay Antakya'da küçük ev kafede bulunan cola dolabı 1 aydır boş ve geri alınmasını talep ettim. Müşteri hizmetleri ve şirketi defalarca aradım. Hep oyalıyorlar. Dolap düzeni yüzünden plasiyer defalarca almakla tehdit etti. Boşalttım dolabı al diyorum almıyorlar. Zorla Damla Su yazdılar benim sipari...Devamını oku Haziran 1147 Çözüldü Coca-Cola Kola Dolabı Arızası Dolabım değişim oldu. Sıfır dolap geldi. Gelen dolap arızalı cıktı servis tamirini yapamadı değişim talep formu yazdı 20 gün oldu. Dolabımı değiştirmi...Devamını oku 1 Destekçi 330görüntüleme20 Mayıs 1718 Coca-Cola Servis Sorunu Yasıyorum! Kullandığım soğutucu arıza yaptı. Coca-Cola müşteri hizmetlerini 5 defa aradım hala servis gelmedi, yaz günü dolap sorunu yaşıyorum. Daha kaç defa aramam lazım. 5 defa aramama rağmen servis neden gelmiyor, firma neden ilgilenmiyor müşterisini mağdur bırakıyor?Devamını oku 57görüntüleme12 Nisan 1538 Coca-Cola İade Alınmayan Meşrubat Dolabı Coca-Cola Firmasına ait bir adet meşrubat dolabını 2 haftadır iade etmeye çalışıyorum, lakin gelip almıyorlar. 2 haftada 5 kere müşteri hizmetlerini arayıp 3 farklı şikayet oluşturmama rağmen hala gelen giden yok. Yahu dolabı satsam ruhunuz duymaz barkod kaydı bile yok sizde, yepyeni dolabınızı geri...Devamını oku 592görüntüleme17 Ocak 1455 Coca-Cola Yönetimi Hakkında Şikayet! İsmim İ-, Adana Seyhan şakirpaşa mahallesinde umudum gıda ve tekel bayii işletmeciliği yapıyoruz temsilci arkadaş siparişe geldiğinde siparişi yazıyoruz. Bir sonraki gün sevkiyat aracından teslim alıyor ve ödememizi yapıyoruz ürünü dolaba teşhir ederken SKT kontrolü yaparak diziyorum dolaba ve SKT...Devamını oku 94görüntüleme26 Kasım 2021 1016 Coca-Cola Dolap İadesi! Ben 4 yıl önce esnaftan coca colayla çalışıyordum. Dolap almıştım. Dükkanımı devrettim dolaplarını iade etmek istedim. Çalışanı bana sözleşmemi vermedi. Yeni alan adama sözleşme yapacağım dedi adama. Kaydını yapmış belli bir süre çalışmışlar, ama adama sözleşme yapmamış benim evime icra takibi yolla...Devamını oku 186görüntüleme06 Kasım 2021 2239 Coca-Cola Dolap Arızası Giderilmedi Coca-Cola dolabı yaklaşık bir aydır arızalı soğutmuyor. Teknik servis gelip gidiyor, fakat hala sonuç yok. Müşteri hizmetleri ile görüşmemde dolabın arızası giderilmiyorsa rapor yazsınlar yeni dolap için dendi bunu teknik servise söylüyorum, biz dolap değişikliği için bir şey yapamıyoruz ürün yazanl...Devamını oku 139görüntüleme23 Ekim 2021 2240 Coca-Cola Eskişehir Çifteler Bolge Bayi Şikayet Yeni açtığımız pastahane / cafe yerimize ısrarla arayıp içecek dolabı istememize rağmen ilgisiz umursamaz davranışta bulundular hala gönderecekler yetkililer şikayetimizi umarım değerlendirmeye alırlar. Müşteri hizmetleri de bir o kadar gereksiz telefonlar açılmıyor. Eskişehir Çifteler sorumlu yetki...Devamını oku 174görüntüleme14 Ekim 2021 0049 Coca-Cola Çalışan Personel Memnuniyetsizliği Cola'da çalışan personel bugün gelip dolap alacağını babam ve bana tehdit ettiği dolap Alaçam falan gibisinden konuşuyor ben artık m** beyden rahatsız oldum. Her hafta geldiğinde bir şekilde dolap doldurmadan gidiyor altına verdiğiniz arabada saatlerce dükkan önünde telefonla konuşuyor bu arkadaşın ...Devamını oku 221görüntüleme12 Ekim 2021 1607 Coca-Cola Dolap Arızası. 0 Memnuniyet 3 gündür Coca-Cola dolabım arızalı. Kimi arıyorsam kendisinin sorumlu olmadığını söyledi. Servis konu hakkında arayıp bilgi dahi vermedi. Alternatif şirket olsaydı böyle davranmalardı. Şikayet ve önerilerimizi dikkate alırdı. Şu an müşterilerime hizmet veremiyorum soğuk içeceklerde. Bugün üçüncü gün...Devamını oku 956görüntüleme28 Eylül 2021 1153 Coca-Cola Dolap Arızası Ve Satış Elemanlarının Sorumsuzluğu Yaklaşık 7 aydır servisin bana verdiği raporda değişimine karar verilmiş dolap ama ne bir yetkili ne de bir sorumluluk taşıyan arkadaş bana bu konuda yardımcı olmadı müşteri hizmetlerini aradığımda hemen yardımcı olacağız demeleri ama yardımcı olmuyorlar hepsi yalan söylüyor başka bir şey yapmıyorla...Devamını oku 476görüntüleme08 Eylül 2021 0008 Coca-Cola Meşrubat Dolabı Talebi Coca-Cola Sancaktepe bayiinden dolap talep ettim ve maalesef ellerinde dolap olmadığı şeklinde bir cevap aldım. Sınıf Konuyu Coca-Cola yı arayıp anlattım müşteri hizmetlerinden dolap talebim ile ilgili bir kayıt oluşturlmadığı bayinin konu hakkında bilgilendirileceği söylendi. Ancak üzerinden 2 haft...Devamını oku Eylül 2021 1820 Coca-Cola Şenocak Yetkilisini Kaba Olumsuz Davranışları İş yerimdeki market Coca-Cola dolabı arızası nedeniyle Coca-Cola müşteri hizmetlerini arayıp arıza oluşturdum, gelen servis yetkilisi dolapta arıza olmadığını söyleyerek iş yerinden ayrıldı. Devam eden arıza nedeniyle tarihinde tekrar arıza kaydı oluşturdum, iş yerime gelen yetkili serv...Devamını oku 845görüntüleme21 Ağustos 2021 1900 Coca-Cola Nın Profesyonel Tutumu Yeni açtığımız internet cafemiz için dolap talebi üzerine müşteri hizmetlerini defalarca aramamıza rağmen dönüş yapılmıyor. Her aradığımızda "gelmişler fiyat vermişler kabul edilmemiş"dendi ki bir defa bile gelen olmadı. Baktık gelen giden yok evden normal buzdolabı getirdik. Normal ürün getirsinler...Devamını oku 784görüntüleme06 Ağustos 2021 1532 Coca-Cola Sorumsuz Satış Elemanı! Merhaba Tekirdağ Çorlu'dan yazıyorum. Geçen sene temmuz ayında dükkan açtık. Satış elemanını rica minnet zor getirdik. Dolap ve mallarımızı getireceğini söylemesine rağmen hem ürünleri kafasına göre getirdi hem de dolap getirmedi. Defalarca aradık ürün almak için telefonumuza dönülmedi. Adres değişi...Devamını oku 504görüntüleme31 Temmuz 2021 1129 Coca-Cola Hizmet Ve Bayileri Coca-Cola kadar bir tarafı kalkık firma yok gün gelecek satış yapamayınca o zaman millete yaptığını millet ona yapacak ve firmanın müşteri hizmetlerini aradığımızda sistemden dolap numaralarına ulaşabilmelerine rağmen ısrarla bizden istiyorlar ben o an dükkanda olamayabilirim. Bu ülkenin başında ols...Devamını oku 1 Destekçi Haziran 2021 1916 Coca-Cola Dolap Arızası İlgilenen Yok Mağdurum 3 Gündür Satış Yapamıyorum Ben 3 gündür arıza kaydı oluşturmuşum halen gelen giden yok satış falan yapamıyorum. Soğutmuyor dolap çalışmıyor Diyarbakır'ın Lice ilçesinde ikametgah ediyorum. İlgilenen yok 3 gündür ürün satamıyorum ilgilenecek yetkili yok müşteri hizmetleri arıyorum ne zaman gelseler artık diyorlar ben onların k...Devamını oku Mayıs 2021 1654 Coca-Cola 1 Litre Promosyon Yanıltması Coca-Cola yaptığı reklamı yerine getirmiyor yalan reklam yapıyor 1 litre bedava kolayı vermiyor. Müşteri hizmetleri telefona çıkmıyor yazık ya Coca-Cola ne zaman bu kadar küçük düştü ne zaman bu kadar basitleşti kampanyalarınızı yerine getiremiyorsanız yapmayın. Yalan dolan reklamlarınızla milletti ...Devamını oku 840görüntüleme05 Kasım 2020 1806 Coca-Cola Hiçbir Bilgi Vermeden Dolap Geri İstendi! Uzun süredir coca colanın ürünlerini ve dolaplarını kullanıyorum. Pandemide ps dükkanım kapalı olduğu için sipariş vermedim. Sonrasında da ürün almadım. Ne bir telefonla arama ne de bilgi vermeksizin kapıya dayanıp dolap almaya gelmişler. Ayıptır günahtır. Telefon çaldı adamlar diyor dolabı almaya g...Devamını oku 646görüntüleme23 Ekim 2020 1420 Coca-Cola Buzdolabı Tamir Pazartesi günün' den bugüne günlük olarak dolap soğutucusu arızalı deyip onlarca kez firma olup aramamıza rağmen müşteri hizmetleri kayıt açıldı deyip geleceklerini belirtmeleri ne rağmen ortalama 6 iş günü dür Coca-Cola Firmasının bu Vurdumduymazlığı ve Büyük firma modunda oluşundan ...Devamını oku 795görüntüleme12 Ağustos 2020 0959 Coca-Cola Dolap Yetkili Servisinden Şikayetçiyim! Mardin Midyat 15 yıllık esnafım meşrubat ürünleri olarak Coca-Cola firmasının eleman ve saha şeflerinden memnunum lakin Coca-Cola firmasının garantili Şenocak dolabı bir haftadır arızalı hiçbir müşteriye soğuk satış yapamıyorum yapılamıyor Coca-Cola müşteri hizmetlerine ve bir den fazla çağrılar açm...Devamını oku 667görüntüleme27 Temmuz 2020 1517 Coca-Cola Ve Dolap Sorunu! Şubat ayında devrettiğim iş yerimdeki Coca-Cola dolabını müşteri hizmetlerine de belirttikten sonra devir alan kişiyle herhangi bir işlem yapmadan, benim uzerimden fatura bilgilerimle çalışmaya devam eden, daha sonra kapanan yerde bulunmayan dolaptan beni sorumlu tutan Coca-Cola'dan şikayetçiyim!Devamını oku 1 Destekçi Temmuz 2020 1447 Coca-Cola 1 Aydır Dükkanım Kapalı Efes antik kentte meşrubat dükkanım var. Mart ayında tabela ve reklam kaplaması yapacaklardı Corona'dan dolayı ertelendi. Temmuzda yapacağız dediler hala ses yok. Dükkana ne raf yapabiliyorum ne başka bir şey. Ayrıca verdikleri dolap arızalı 2 haftadır meşrubat satamıyorum. Meşrubat satamadığım için...Devamını oku

coca cola müşteri ilişkileri yönetimi